Как грамотно решать любые вопросы с клиентами

   Как только вы начинаете работать с людьми, предлагая им свои авторские изделия, возникают различные проблемы. Нужно понимать, что они будут в любом бизнесе. Главное научиться с ними справляться. Люди имеют разный характер, и у каждого свои понятия. Поэтому следует научиться искать подход к каждому покупателю. Сегодня мы расскажем, какие проблемы могут возникать между вами и клиентом, какие вопросы являются самыми частыми и как их правильно решить.

Клиенты разные – и решения тоже

   Первое общение с клиентом начинается с переписки. На начальном этапе творческой деятельности это волнительно. Общение может длиться от 2 до 30 минут. Во время переписки важно вызывать доверие, а значит нужно быть вежливым и приятным. Уделяйте столько времени и внимания людям, сколько они требуют. Это поможет расположить клиента к себе и повысить лояльность.

   К наиболее распространенным проблемам и вопросам для мастеров относятся:

1. Клиент «привереда». Большинство людей добрые и не скупятся на искренние слова. Но есть и такие, с которыми сложно общаться. Их сложно понять, чего хотят и какой результат ожидают. Некоторых надо подталкивать, а кому то подсказывать, помогать с выбором. Не бойтесь быть навязчивым, кому-то это очень требуется, только сказать об этом они не могут;

2. Клиент пропал. Бывает и такое, что после всех договоренностей и даже после выполнения работы клиент просто исчезает. На момент заказа человек был готов к оплате, а в тот момент, когда вы выставили ему счет на оплату с реквизитами, он пропал. Что делать? Первый вариант – брать предоплату. Это считается честным и правильным. Так вы будете уверены, что клиент не уйдет в последний момент. Второй вариант – написать клиенту искреннее письмо, в котором вы просите сообщить об отказе от покупки изделия. Некоторые просто боятся сказать, а вы сможете разрядить обстановку и возможно, клиент объяснится с вами на чистоту. Сделка будет спокойно закрыта без недопонимания;

3. Возврат посылки. Это касается только тех случаев, когда мастер отправляет изделие посылкой с наложенным платежом. Единственный выход – не использовать метод оплаты за работу «наложенный платеж»;

4. Покупатель хочет скидку и требует ее. Также могут просить организовать бесплатную доставку до города или до квартиры. Каждый продавец сам для себя решает, делать скидки или нет, использовать акции или же продавать свои работы по установленным расценкам. Однако сейчас все больше покупателей, которые хотят и настоятельно требуют скидку. Что делать, если у вас и так цены ниже некуда? Для начала четко определите все правила вашего интернет-магазина, если он есть. Продумайте возможные скидки и акции. Создайте свое торговое предложение для клиентов. Четкое обозначение  правил поможет избежать подобных проблем;

5. Попытка обмана. Чтобы выудить хоть какую-то информацию конкуренты готовы идти на любые поступки. Некоторые под видом покупателей проводят «свое расследование». Такие люди могут быть подозрительными. Они будут спрашивать о том, как вы сделали то или иное изделие, попросят пошаговые фото и прочее. Могут даже поинтересоваться о том, как и где вы нашли такие хорошие материалы для своих работ. Решить проблему данного характера можно. Не раскрывайте свои идеи покупателям. Отвечайте на странные вопросы неоднозначно и расплывчато;

6. Заказчик остался недоволен. Всегда решать подобные вопросы нужно в пользу клиента. Если несмотря на качество изделия и соответствие его заявленным требованиям покупатель остался недоволен, примите следующие меры: поймите клиента и разберите его основные претензии, найдите индивидуальный подход, а не используйте формальность. Дайте понять клиенту, что вы готовы помочь ему решить все проблемы. В результате создайте отдельный раздел на сайте или в блоге с условиями обмена и возврата товаров.

   Используйте все вышеперечисленные советы по максимуму, и вы сможете избежать самых сложных ситуаций с клиентами. Помните – индивидуальный подход важен в любом деле.